Durchsatz statt Auslastung

Letz­te Woche sprach ich mit einem erfolg­rei­chen Unter­nehmer. Irgend­wann im Gespräch sag­te er: „unser Haupt­ziel ist es, unse­re Leu­te zu beschäf­ti­gen.“Da wur­de ich nach­denk­lich. Wir sind gewohnt, die­sen Satz ganz selbst­verständlich zu sagen oder hin­zu­neh­men. Wür­den wir doch auch so machen, den­ken wir uns. Und doch ist er kurz­sich­tig und toxisch für unse­ren Unternehmenserfolg.

War­um ist das so? Stel­len wir uns einen Sicher­heits­mit­arbeiter im Sta­di­on vor. Er tas­tet am Ein­gang die Zuschau­er ab. Fra­gen wir sei­nen Chef nach sei­nem Ziel, sagt er: Unser Haupt­ziel ist es, beschäf­tigt zu sein. Des­halb las­sen wir uns immer so viel Zeit, dass genü­gend Leu­te vor uns ste­hen und uns die Arbeit nicht aus­geht. Je höher die Aus­lastung, des­to bes­ser ist das für uns. Dann kön­nen wir gleich­mä­ßig arbei­ten und tun immer etwas für unser Geld. Vor­stell­bar? Nein. Wenn ein Sicherheits­dienst so vor­gin­ge, wür­den die Leu­te in den Schlan­gen unge­dul­dig und käme plötz­lich ein Schwung Zuschau­er, wür­de die Situa­ti­on im Handum­drehen unüber­schau­bar, die Unru­he stie­ge, immer mehr ver­such­ten sich vor­zu­drän­geln, es wür­de hit­zig, bis die War­ten­den im schlimms­ten Fall das Heft des Han­delns in die Hand näh­men und die Sicher­heits­mit­ar­bei­ter bei­sei­te­schö­ben. Nicht weni­ge Zuschau­er wür­den sich hin­ter­her über das unpro­fes­sio­nel­le Ver­hal­ten der Sicher­heits­kräf­te beschwe­ren und den Aus­tausch des Dienst­leis­ters fordern.

Des­halb sagt der Sicher­heits­chef, nach sei­nem Ziel gefragt: Wir kon­zen­trie­ren uns dar­auf, jeden der War­ten­den so zügig wie mög­lich abzu­fer­ti­gen und die War­te­schlan­ge so über­sicht­lich wie mög­lich zu hal­ten. Dann sind die Zuschau­er zufrie­den, es kann kein Unmut auf­kom­men und die Gefahr einer Schlan­gen­bil­dung ist mini­mal. Wenn einem Kol­le­gen mal die Arbeit aus­geht, rufen wir War­ten­de aus benach­bar­ten War­te­schlan­gen her­über. Wird eine Schlan­ge zu lang, bit­ten wir Ankom­men­de, sich woan­ders anzu­stel­len. Oder wir schi­cken einen Kol­le­gen, der mit anfasst. Wir ver­fü­gen über die erfor­der­li­che Fle­xi­bi­li­tät, um in allen Situa­tio­nen die kür­zes­te Abfer­ti­gungs­zeit zu gewährleisten.

Selbst wenn wir es gewohnt sind, seit Jahr­zehn­ten wie unser ers­ter Sicher­heits­chef zu den­ken und zuerst an uns selbst zu den­ken: Egal, was wir geschäft­lich tun. Es funk­tio­niert nach den­sel­ben Prin­zi­pi­en wie unser Sicher­heits­dienst. Den­ken Sie es mal durch. Der ein­zi­ge Grund, war­um wir unse­re Aus­las­tung immer noch zum Ziel erklä­ren: Weil es alle tun und in Zei­ten hoher Nach­fra­ge die Lie­fer­zei­ten über­all gleich hoch sind. Aber je mehr wir mit moder­nen oder über­regionalen Anbie­tern, Standard­her­stellern oder auto­mati­sierten Lö­sungen in den Wett­be­werb tre­ten (bzw. sie mit uns), des­to grö­ßer wer­den nicht nur die Preis­dif­fe­ren­zen, son­dern auch die Unter­schie­de in den Lie­fer­zei­ten. Und irgend­wann wer­den Kun­den es nicht mehr akzep­tie­ren, dass sie ein­ein­halb Jah­re auf eine Hei­zungs­war­tung ihres Fach­be­triebs war­ten müssen.

Was aber noch viel bedeut­sa­mer ist: Der ers­te Sicher­heits­dient hat oben­drein durch­schnitt­lich viel höhe­re Kos­ten, weil er mehr Platz und Infra­struk­tur für län­ge­re Schlan­gen braucht und zusätz­li­ches Per­so­nal (qua­si Manage­ment­kapazitäten), um Vor­dräng­ler ein­zu­rei­hen und bei Unru­hen die Lage unter Kon­trol­le zu halten.

Nur die Fokus­sie­rung auf die Abfer­ti­gung, auf einen hohen Durch­satz, ver­hin­dert Schlan­gen­bil­dung und sichert zugleich gerings­te Kos­ten sowie die Zufrie­den­heit der Kun­den. Und im Wett­be­werb der unter­schied­li­chen Sicher­heits­diens­te den Ge­schäfts­erfolg an sich.

Bild: uns­plash, Ali Yahya